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Gestão de Operações de Serviços 2017/2018

  • 5 ECTS
  • Lecionada em Português
  • Avaliação Mista

Objetivos

Depois de concluída a unidade curricular, o estudante deverá ser capaz de:
•Identificar de que forma as operações de serviços podem contribuir para o sucesso das empresas e em particular da indústria da hospitalidade
•Conhecer as diferentes operações que são responsáveis pela prestação de serviços
•Compreender as questões e decisões críticas associadas à gestão das operações.
•Utilizar ferramentas e técnicas para suportar o desenho, planeamento, gestão e melhoria de operações.

Pré-Requisitos Recomendados

na

Método de Ensino

Os conteúdos teóricos da unidade curricular serão expostos través de aulas ilustradas sempre que possível com casos práticos. Os estudantes serão motivados para aplicar as competências adquiridas através de actividades práticas, incluindo a análise de estudos de caso e exercícios.

Conteúdos Programáticos

1. Definições de operações de serviços
2. A importância dos clientes e da gestão da relação comercial
3. Gestão da cadeia de fornecimento
4. Desenho da experiência do cliente e do serviço
5. Gestão de pessoas e de recursos na operação de serviços
6. A importância da melhoria contínua

Bibliografia e Webgrafia Recomendada

Johnston, R., Clark, G. and M. Shulver (2012), Service Operations Management - improving service delivery, 4th edition. Pearson.

PowerPoint apresentado nas aulas e outro material a disponibilizar pelo docente.

Bibliografia Complementar

Heizer, J. e Render, B. (2010) Operations Management. 10th edition. Prentice Hall

Okumus, Fevzi, Levent Altinay and Prakash Chathoth (2010) Strategic Management for Hospitality and Tourism. Taylor and Francis.

Song, Haiyan (2012) Tourism Supply Chain Management. Routledge
Rutherford, Denney G. and O'Fallon, Michael J. (2007) Hotel Management and Operations 4th ed. New Jersey: John Wiley & Sons inc

Knowles, Tim (1998) Hospitality Management: An Introduction 2nd ed. Harlow: Addison Wesley Longman Limited

Planificação Semanal

Semana 1 – de 11 a 15 de Setembro 2017:
Apresentação dos alunos e da unidade curricular.

Semana 2 – de 18 a 22 de Setembro 2017:
Tema 1: Definições de operações de serviços
a.Definição de serviços
b.Definição de gestão de operações de serviços

Semana 3 – de 25 a 28 de Setembro 2017:
Tema 1: Definições de operações de serviços
c.Estratégias e desafios dos gestores de operações
d.Tipologias de serviços
e.O serviço enquanto conceito

Semana 4 – de 02 a 06 de Outubro 2017:
Tema 2: A importância dos clientes e da gestão da relação comercial
a.Tipologias de clientes
b.A gestão da relação com os clientes

Semana 5 – de 09 a 13 de Outubro 2017:
Tema 2: A importância dos clientes e da gestão da relação comercial
c.A satisfação do cliente
d.Expectativas e perceções dos clientes

Semana 6 – de 16 a 20 de Outubro 2017:
Tema 3: Gestão da cadeia de fornecimento
a.Rede de fornecedores de serviços
b.A importância da informação e inventário
c.Estratégias de gestão de redes de fornecedores

Semana 7 – de 23 a 27 de Outubro 2017:
Tema 4: Desenho da experiência do cliente e do serviço
a.A experiência do cliente
b.O papel da tecnologia no desenho da experiência do cliente

Semana 8 – de 30 de Outubro a 03 de Novembro 2017:
Tema 4: Desenho da experiência do cliente e do serviço
c.A experiência do cliente
d.O papel da tecnologia no desenho da experiência do cliente

Semana 9 – de 06 a 10 de Novembro 2017:
Tema 4: Desenho da experiência do cliente e do serviço
e.O desenho do processo do serviço
f.Tipologias de processos de serviço
g.Medição, gestão e controle do processo de serviço

Semana 10 – de 13 a 17 de Novembro 2017:
Tema 5: Gestão de pessoas e de recursos na operação de serviços
a.Gestão e motivação dos prestadores de serviços
b.A motivação dos clientes
c.Relação entre procura e capacidade de resposta

Semana 11 – de 20 a 24 de Novembro 2017:
Tema 6: A importância da melhoria contínua
a.Processos de melhoria contínua
b.Gerir as reclamações

Semana 12 – de 27 de Novembro a 01 de Dezembro 2017:
Tema 6: A importância da melhoria contínua
c.Benchmarking
d.Definir estratégias de serviços
e.O reconhecimento de um serviço de excelência

Semana 13 – de 04 a 08 de Dezembro 2017:
Apresentação dos trabalhos de grupo de avaliação contínua

Semana 14 – de 11 a 15 de Dezembro 2017:
Planeamento e realização de visita de estudo

Semana 15 – de 18 a 22 de Dezembro 2017:
Revisões para o exame

Coerência do programa para com os objetivos

O tópico 1 permitirá aos alunos compreenderem os conceitos associados às operações de serviços; o tópico 2 permitirá compreender e apreender a importância dos clientes e da gestão da relação comercial para o sucesso das empresas prestadoras de serviços; os tópicos 3, 4 e 5 permitirão que os alunos compreendam as questões e decisões críticas associadas à gestão das operações e fiquem a saber utilizar ferramentas e técnicas para suportar o desenho, planeamento, gestão e melhoria de operações; o tópico 6 permitirá a compreensão sobre a importância da melhoria contínua e do serviço de excelência nos mercados competitivos e globalizados dos serviços.

Coerência dos métodos de ensino para com os objetivos

As metodologias de ensino estão em coerência com os objetivos da unidade curricular dado que a metodologia expositiva associada ao estudo de casos possibilita a demonstração da relevância da gestão das operações para produzir bens e prestar serviços de desempenho superior na indústria da hospitalidade e compreender as questões e decisões críticas associadas à gestão das operações. Os exercícios permitirão que os alunos fiquem a utilizar ferramentas e técnicas para suportar o desenho, planeamento, gestão e melhoria de operações.

competência genérica relevantedesenvolvida?avaliada?
Análise e síntese  
Aptidão para aplicação na prática dos conhecimentos teóricosSimSim
Capacidade crítica e de avaliaçãoSim 
Capacidade de adaptação a novas situações  
Capacidade de decisão  
Capacidade de iniciativa e espírito empreendedor  
Capacidade de investigaçãoSim 
Competência em informática e uso de novas tecnologias  
Competência em língua estrangeira  
Comportamento ético e responsável  
Comunicação oral e escrita  
Conhecimento de outras culturas e costumes  
Criatividade  
Gestão da informação e da aprendizagemSimSim
Liderança  
Preocupação com a eficácia  
Preocupação com a qualidade  
Relacionamento interpessoal  
Resolução de problemasSim 
Saber organizar, planear e gerirSim 
Trabalho em contexto internacional  
Trabalho em equipaSim 
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