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Marketing Estratégico 2016/2017

  • 6 ECTS
  • Lecionada em Português
  • Avaliação Final

Objetivos

UC lecionada pelo Prof. Doutor Francisco Riquel Ligero

1. Entender o Turismo e o Marketing ligado à hospitalidade como uma filosofia de serviço onde o cliente esteja no centro das atenções da organização e um processo de troca para criar experiências memoráveis.
2. Conhecer e desenvolver as diferentes etapas do processo de pesquisa de marketing, como fator importante na tomada de decisões na indústria da hospitalidade, identificando as fontes de informação primárias e secundárias e as técnicas de recolha de dados.
3. Compreender que o papel das expectativas dos clientes no processo de tomada de decisão/compra (Procura) pode conduzir a uma estratégia de Negócio Orientado para o Cliente.
4. Reconhecer que a fidelização dos clientes só terá resultados de longo prazo se a organização delinear uma Estratégias de Marketing Relacional, materializada num plano de marketing onde se definem o valor standard do serviço a cliente, tendo por base casos de sucesso em hospitalidade;

Pré-Requisitos Recomendados

Não aplicável

Método de Ensino

A utilização do Método expositivo e de Trabalhos de grupo onde a leitura de casos de sucesso em Estratégias de Marketing Relacional, serão os instrumentos pedagógicos da disciplina, culminando este último num processo de pesquisa de mercado e num plano de marketing, com posterior apresentação de resultados em sala de aula.
A avaliação será feita através da elaboração e apresentação de um plano de marketing estratégico que poderá dar continuidade da proposta da uc de Planeamento e estratégia em Turismo e Lazer. Total de 100% na avaliação da uc.

Conteúdos Programáticos

I - O Marketing na hospitalidade.
• Conceitos chave de marketing na Hospitalidade
• Hierarquias de valor para o cliente
• Influências ambientais: macro e micro
• Características especiais de comercialização dos serviços
• Mix de Marketing associado à Hospitalidade

II - O Processo de pesquisa de marketing
• Sistemas de informação de marketing na hospitalidade
• Fontes de informação e processos de pesquisa de marketing
• Pesquisa on-line

III - O Negócio Orientado para o Cliente
• Perceção, tomada de decisão e o envolvimento dos consumidores
• Processo de segmentação, Targeting e Posicionamento em hospitalidade
• Captar e reter clientes - Customer Lifetime Value

IV - Estratégias de Marketing Relacional
• Gerir a Relações com Clientes
• Satisfação e fidelização de clientes
• Marketing one-to-one
• Customização, cocriação de valor e serviço
• Estudos de caso de marketing relacional
• Construção de um Plano de Marketing

Bibliografia e Webgrafia Recomendada

Bowie, D., & Buttle, F., (2011). Hospitality Marketing: Principles and Practice. 2nd Ed, Elsevier.
Tsiotsou, R., Goldsmith, R., (2012 ). Strategic Marketing in Tourism Services. UK, Emerald Group.
Enz, C., (2012). Hospitality Strategic Management. John Wiley & Sons
Reid, R. (2001). Hospitality Marketing Management, Student Workbook Book. Wiley Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D., (2008). Relationship Marketing: Creating Stakeholder value, UK, Elsevier.
Maglio, P.P.; Kieliszewski, C.A.; Spohrer, J.C. (Eds.) (2010). Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, 1st Edition.
Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing. Third Edition: Marketing management, relationship strategy, CRM, and a new dominant logic for the value-creating network economy
Hennig-Thurau, T., Hansen, U., (2000). Relationship Marketing: Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention. Springer; 2000 edition

Planificação Semanal

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Coerência do programa para com os objetivos

Sendo a Hospitalidade uma relação entre um convidado e um anfitrião em diversos ambientes de contacto (áreas de destino, museus, sítios históricos, hotéis, agências de viagens, restaurantes, espaços de eventos e animação turística, …) é crucial que o aluno descubra os conceitos chave de marketing na Hospitalidade, percebendo as Hierarquias de valor mais apreciadas pelo cliente e avaliar todas as possíveis Influências ambientais: macro e micro que se irão refletir nas características especiais de comercialização dos serviços. Todo este conjunto de fatores incorpora o Mix de Marketing associado à Hospitalidade.
Para o aluno melhor pensar o Turismo e o Marketing ligado à hospitalidade necessita conhecer as diferentes etapas do processo de pesquisa de marketing: explorar os Sistemas de informação de marketing na hospitalidade, descobrir as fontes de informação e processos de pesquisa de marketing, sem esquecer a pesquisa on-line.

Coerência dos métodos de ensino para com os objetivos

A exposição das temáticas, análise e discussão de artigos científicos fundamentais na área do marketing estratégico em turismo e hospitalidade, bem como a avaliação assente na concretização de um estudo de mercado e de um plano de marketing permitirão entender o Turismo, Marketing e a Hospitalidade como áreas transversais e complementares, ligadas à “arte de bem receber” como uma filosofia de serviço onde o cliente esteja no centro das atenções da organização e um processo de troca para criar experiências memoráveis; conhecer e desenvolver as diferentes etapas do processo de pesquisa de marketing, como fator importante na tomada de decisões na indústria da hospitalidade, identificando as fontes de informação primárias e secundárias e as técnicas de recolha de dados, compreender que o papel das expectativas dos clientes no processo de tomada de decisão/compra (Procura) pode conduzir a uma estratégia de Negócio Orientado para o Cliente. Em particular a análise de estudos de caso permitir

competência genérica relevantedesenvolvida?avaliada?
Análise e sínteseSimSim
Capacidade crítica e de avaliaçãoSim 
Capacidade de adaptação a novas situaçõesSim 
Capacidade de auto-critica e de auto-avaliaçãoSim 
Capacidade de investigaçãoSimSim
Competência em informática e uso de novas tecnologiasSim 
Competência em língua estrangeira  
Comportamento ético e responsávelSim 
Comunicação oral e escrita  
CriatividadeSim 
Relacionamento interpessoal  
Trabalho em equipa  
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